Как продуктивно работать с отзывами

Ранее мы рассказывали, как заниматься продвижением бренда в сети. В этом деле вольно или невольно принимает участие и аудитория интернета, которая пишет отзывы о компании. А пользовательский контент – это сильный инструмент влияния и убеждения.

Оставите его без внимания – и рискуете получить негативные последствия:

• сохранение текущих проблем в сервисе, продукте;

• «раздувание» конфликта, угрожающего репутации бизнеса;

• снижение притока нового трафика;

• отток существующих клиентов;

• уменьшение числа заказов, продаж;

• сокращение числа деловых партнеров.

Поддержка клиентов

Негативные отзывы, как правило, связаны с недовольством клиентов по факту получения услуги или покупки товара. Одни жалобы могут быть конструктивными и отражать реальное положение вещей, другие – преувеличенными и возникшими по причине недостатка информации. И в том, и в другом случае необходимо проявить внимание к проблеме и оказать помощь автору комментария.

Пример 1: покупатель жалуется на бракованный товар. Представитель магазина приносит извинения и напоминает, что клиент всегда может произвести возврат или обмен купленной вещи (Рис. 1).

Рис. 1.

Пример 2: клиент недоволен тем, что услуга доставки цветов была выполнена не в полном объеме. Компания спешит исправить ситуацию и загладить свою вину утешительным подарком (Рис. 2).

Рис. 2.

Пример 3: покупательница одежды неоднократно получала вещи, не подходящие ей по размеру. Консультант объясняет, чем это обусловлено, и предлагает персональную помощь в подборе размера конкретной модели (Рис. 3).

Рис. 3.

Выражение благодарности

Положительные отзывы также нуждаются в обратной связи. Ведь клиент не пожалел времени и внес свой небольшой вклад в формирование позитивного образа компании. Достаточно выразить благодарность ответным комментарием.

Пример 1: персонал салона красоты акцентирует внимание на том, что мнения клиентов помогают улучшать качество сервиса (Рис. 4).

Рис. 4.

Продажа услуг

Комментарии к отзывам могут работать и как канал привлечения новых клиентов. Для этого нужно мониторить площадки не только по названию своей компании, но и по наименованию брендов, которые имеются в ее ассортименте.

Пример 1: риэлторская контора осуществляет продажи квартир своего партнера – строительной компании. Сотрудник агентства не упускает возможности предложить свои услуги на ветке форума, где обсуждается новый жилой комплекс данного застройщика (Рис. 5).

Рис. 5.

Пример 2: представитель веломагазина участвует в дискуссии в сторонней группе ВКонтакте, где обсуждается выбор конкретной модели велосипеда. В комментариях он дает рекомендации и приводит ссылки на целевые страницы сайта магазина (Рис. 6).

Рис. 6.

Важные моменты в работе с репутацией

1. Первое и самое важное правило – не игнорируйте работу с отзывами. Как минимум, необходимо отвечать на вопросы, претензии и осуществлять поддержку клиентов.

2. Многие ответы могут носить однотипный характер, поэтому можно использовать скрипты для публикации ваших комментариев.

3. Не размещайте заказные положительные отзывы (Рис. 7). Они легко распознаются и не работают на формирование лояльной аудитории.

   Рис. 7.
   

4. Проводите мониторинг не только по названию компании, но и по именам сотрудников. К примеру, для отрасли медицины характерно появление отзывов о врачах (Рис. 8). Также можно проверять репутацию директора и топ-менеджеров компании.

   Рис. 8.
   

5. Не допускайте хамства ваших сотрудников по отношению к клиентам (Рис. 9). Следите за манерой их общения.

   Рис. 9.
   

Как находить отзывы?

Можно задействовать самые разные сервисы, которых в рунете порядка тридцати. Для тех, кто ведет SEO или контекстное продвижение в PromoPult, будет удобно использовать бесплатный модуль поиска отзывов (впрочем, им можно пользоваться и не имея проектов на продвижении). По репутационным запросам формируется список всех сайтов в ТОП-20 Яндекса и Google, где есть упоминания о конкретном бренде. Наибольший интерес для работы представляют ресурсы с функцией комментирования (пометка «serm» в таблице) (Рис.10).

Рис. 10.

Вы работаете с отзывами – Система помогает следить за их динамикой на топовых сайтах в режиме нон-стоп.

PromoPult объявляет о партнерстве с мобильной рекламной сетью MobiAds. Теперь все участники бонусной программы PromoPult, набравшие 10 баллов, получают бессрочный бонус на мобильную рекламу. При каждом пополнении аккаунта в MobiAds вы будете получать +10% к сумме автоматически. Активация бонуса происходит в личном кабинете Системы PromoPult, в разделе «Услуги партнеров».

Семинар «Управление репутацией в сети»
30 октября, ведущая: Ольга Соколова

Этот семинар ориентирован на руководителей компаний, SEO и SMM специалистов, маркетологов и всех тех, чья деятельность связана с продвижением брендов. На семинаре вы получите фундаментальные знания об управлении репутацией в сети и работе с отзывами.

Семинар «Новый подход к SEO-продвижению»
5 ноября, ведущий: Евгений Костин

Этот год выдался непростым для SEO-специалистов. Множество изменений претерпела сфера продвижения сайтов. О том, что изменилось в SEO и как успешно наладить продвижение в текущих условиях вы узнаете на данном семинаре.

Семинар «SEO-продвижение интернет-магазинов»
10 ноября, ведущий: Евгений Костин

Поисковые системы применяют разные коэффициенты факторов ранжирования для различных типов сайтов. То, что важно для контентного ресурса, может не играть никакой роли при продвижении интернет-магазина. И наоборот. Семинар посвящен вопросам работы над SEO именно для коммерческих ресурсов.

Семинар «SEO-продвижение интернет-магазинов»
11 ноября, ведущий: Дмитрий Шучалин

Планируете сделать свой собственный сайт или интернет-магазин? Мучаетесь вопросом самому ли делать или нанять специалиста? Не знаете с чего начать? Приходите на семинар и узнаете, как построить процесс создания сайта от разработки идеи до тестирования готового продукта.

Компания Google работает над уменьшением скорости загрузки страниц для мобильного интернета
Целью проекта Accelerated Mobile Page является повышение производительности открытого мобильного интернета. Мгновенная загрузка видеороликов, анимации и графики – вот требования нового времени. Проект, основанный на новом формате AMP HTML, позволит создавать облегченные версии стандартных веб-страниц.

«Окей, Google!» больше не работает в десктопной версии браузеров
Google отключил голосовой поиск в веб-версии Chrome всех ОС. Ранее эта функция вызывалась голосовой командой «Окей, Google!». Эксперты Google отметили низкую востребованность данной «фишки» на стационарных компьютерах, многие из которых даже не оснащены микрофоном. При необходимости функцией можно воспользоваться через сайт Google.com, нажав на значок микрофона. Пользователей мобильных устройств данные изменения не коснутся.

Цифры в адресе сайта не влияют на ранжирование
Джон Мюллер, специалист службы качества поиска в Google на форуме Google Webmaster Help: «Цифры, которые используются в имени домена, не влияют на ранжирование». Практически это означает, что адреса www.yoursite.com и www.yoursite2015.com с точки зрения поискового робота равноценны.

Введение в social media
Что такое социальные сети? В чем специфика той или иной площадки? Какие активности выбрать для вашего бизнеса? Все плюсы и минусы социальных сетей со специалистом по контенту и SMM PromoPult Ириной Ванюшкиной.

TopTripTip: как заработать на путеводителе
Завсегдатаи топа App Store, руководители компании Appreal, генеральный директор Андрей Сулейков и директор по информационным технологиям Олег Костенко рассказывают о том, что разработчики мобильных приложений уже сейчас могут предложить travel рынку – и не только ему.

Управление репутацией. Часть 2. Работа с негативом и позитивом
Продолжение мастер-классов, посвященных управлению репутацией. Из второй части вы узнаете о том, как организовать планомерную работу с упоминаниями и как реагировать на позитив и негатив в сети.

• Как и почему кошки покорили интернет

• Как узнать новую жизнь при встрече с ней?