Выпуск №55: Управление репутацией       Здравствуйте! Открыта регистрация на бесплатный семинар руководителя PromoPult Николая Евдокимова «От позиций к трафику». 26 июля, Москва, Обучающий Центр CyberMarketing. Хотите узнать все о трафиковом продвижении и новейших разработках PromoPult? Регистрируйтесь на сайте и приходите! Кстати, в разгар поры отпусков не забывайте о конкурсе «PromoPult без границ»! Apple iPad 2 может стать вашим всего за 10 секунд! С уважением, Мария Трушкова, координатор Обучающего Центра.     Новости PromoPult     Новые функции контекстного модуля Пользователям модуля доступны две новых возможности: групповые операции и переключение типа лимита бюджета. Читайте новость целиком на сайте PromoPult.     Технологии поискового маркетинга     Управление репутацией в интернете Опросы общественного мнения по всему миру сходятся в оценке важности репутации бизнеса для принятия решения об онлайн-покупке или онлайн-заказе. Покупатели и заказчики ищут отзывы и мнения, поэтому крайне важно уметь работать с этим инструментом. Конечно, репутация складывается не только из отзывов: она зависит от качества маркетинга (в том числе и сайта, и баннеров, и объявлений контекстной рекламы), истории, связей с другими участниками рынка и так далее. Однако в этой статье мы разберем именно ту репутацию, которую формирует интернет-сообщество. «Яндекс.Маркет» – важность звездочек Одной из основных точек входа покупателей в интернет-магазины является сервис «Яндекс.Маркет». Его пользователи могут выставлять рейтинг – от одной до пяти звезд. Практика показывает, что если у магазина 3 звезды и менее, то количество переходов и продаж резко падает. Соответственно, необходимо удерживать рейтинг на уровне 4+. Как? Довольно просто: Предоставлять качественные сервис и товары, чтобы пользователи писали настоящие хвалебные отзывы. Оперативно отвечать на все отзывы (ответы компании общедоступны). Следуя этому правилу, можно не только поблагодарить за положительную оценку, что повышает лояльность, но и замотивировать пользователя изменить оценку. Хорошо работает как элементарная вежливость (см. ниже «Принципы общения»), так и предложение исправить впечатление о магазине – заменить товар, компенсировать проблему подарком или услугой. Да и сама по себе адекватность, доброжелательность и оперативность ответов является большим плюсом в глазах покупателей. Писать себе или покупать положительные отзывы. Да, это не слишком чистая игра, но это, скорее, страховка от нечестной игры конкурентов (покупать можно и отрицательные отзывы). Исполнителей легко найти на фрилансерских сайтах типа free-lance.ru, а оплату лучше производить после того, как отзывы одобрены и «провисят» более недели. Формирование позитивной выдачи Контролируйте поисковую выдачу – регулярно смотрите, что показывают поисковики в ответ на название вашей компании и запросы, связанные с отзывами и мнениями о ней. После обнаружения негативного отзыва необходимо выступить, если это возможно, на площадке с положительным, снимающим остроту отрицательного посыла официальным ответом. Это заметно снизит влияние отрицательного отзыва на формирование мнения потенциальных покупателей. При этом, конечно, необходимо придерживаться правил общения, приведенных ниже. Вторая важная задача – понижение страниц с отрицательной информацией в выдаче, вытеснение их за пределы ТОП10. Причем надежнее и полезнее не пытаться «пессимизировать» их, а лучше заместить такие ресурсы страницами с настоящими или правдоподобными положительными мнениями. Обычно сайты, где размещаются отзывы, не обладают высокой авторитетностью в глазах поисковых систем, поэтому простейшие методы поискового продвижения страниц и постов с положительными мнениями довольно легко позволяют избавиться от негатива. Мониторинг Постоянный контроль весьма важен: внезапно появившийся негатив нужно отработать как можно скорее. Существуют общедоступные инструменты, с помощью которых можно легко это сделать: «Яндекс.Блоги» и «Google Оповещения». Они дают возможность сэкономить время на ежедневных поисковых запросах: достаточно добавить RSS-поток новых поисковых результатов по «Яндекс.Блогам» в ридер, чтобы получать все упоминания: Cервис Google Alerts позволяет получать уведомления о появлении новых документов с произвольным запросом на электронную почту: Принципы общения Никогда не начинайте ответ пользователю – даже разгневанному, недовольному и неправому – со слов «нет», «вы не правы», «мы не понимаем, почему вы...», «вы ошибаетесь», «это чушь» и так далее. Согласитесь с человеком. Дайте ему понять, что его мнение для вас важно, что это фидбэк – обратная связь, что вы используете его отзыв для исправления ситуации, чтобы он и остальные покупатели впредь не испытывали подобных затруднений. Старайтесь нанимать в отдел PR людей, у которых действительно много активно комментирующих «фолловеров» (не ботов). Это хороший критерий, который позволяет установить, не является ли потенциальный голос вашей компании склонным к самоутверждению за счет других. Стремитесь к достижению своих коммуникационных целей, а не к тому, чтобы быть правыми. Подключайте специалистов, если пользователи хотят узнать технические подробности. При этом ответы этих специалистов нужно обрабатывать и преподносить в корректной форме. Помните, что довольные клиенты очень редко пишут отзывы – в основном это прерогатива недовольных (справедливо или несправедливо). Подходите к работе с мнениями с максимально холодной головой, не поддавайтесь эмоциям. Отвечайте всем, даже если два пользователя задают одинаковые вопросы в одной и той же ветке форума. Повторяйте ответы столько раз, сколько нужно. Создайте FAQ, но если вопросы задаются, отвечайте на них – причем лучше, если ответ каждый раз формулируется заново, а не копипастится. Предлагайте справедливые компенсации и используйте результаты их получения – фотографии ставшего довольным клиента, опровержения от того же пользователя и так далее. Особенно это хорошо работает на авторитетных ресурсах типа «Хабрахабра», где мнение пользователей действительно много значит. Будьте осторожны с обещаниями – лучше не проводить стимулирующую продажи акцию, если она может привести к взрыву негодования. Пример из недавних событий в цифровом маркетинге – акция компании «Идеальная цена». Этот сервис коллективных покупок целый месяц обещал продать желающим iPhone, iPad, игровые приставки и прочие товары ажиотажного спроса с десятикратным дисконтом. Им удалось собрать сотни тысяч «лайков» в социальных сетях и отлично разогреть аудиторию, но все кончилось печально – ни один участник не смог ничего купить, что вызвало гигантский шквал негодования, тысячи резко негативных отзывов. Давайте клиентам адекватные обещания. Вежливость, корректность, спокойствие, заинтересованность в помощи клиентам – все это поможет сформировать платформу мнений и поддержки, которая сама по себе будет повышать ваши продажи.     Интересное на iTV     У кого есть стартап, тот о нем и говорит, а также слушает, смотрит и читает. iTV следует за интересами зрителей! Алёна Попова, основатель «Стартап Афиши», рассказывает о том, без чего получается запустить только 0,1% стартапов – о встречах с инвесторами и получении финансирования. Следите за обновлениями: RSS Twitter Facebook Сообщество в ЖЖ.   В ТОП без гирь: аудит сайта от Николая Евдокимова Добрый день, прошу провести детальный анализ сайта http://www.autozvuk.su/, доступ к счетчику: http://www.liveinternet.ru/?autozvuk.su, пароль: *****. Аудит сайта читайте в нашем блоге.   Новости поискового маркетинга     «Яндекс.Вебмастер» против вирусов Теперь на вкладке «Безопасность» показывается не только предупреждение о заражении сайта и его конкретных страниц, но и тип вируса. Это поможет быстрее устранить проблему, а также поискать спецификации вируса: какой вред он наносил, через какие «дырки» и эксплоиты проникает на сайт и так далее. Sape переходит на блоки Один из основных источников ссылок для PromoPult, биржа Sape, перешла на более современный формат ссылочных блоков. Теперь они более аккуратны и напоминают блоки контекстной рекламы. Стоит отметить, что такой формат изначально используется вторым крупнейшим донором PromoPult, ссылочной биржей TrustLink. Вполне возможно, что внедрение Sape нового кода положительно повлияет на позиции сайтов, продвигающихся в системе. Мы будем проводить эксперименты и держать вас в курсе. Мэтт Каттс о PR Представитель Google в очередной раз объяснил, что изменение тулбарного (показываемого) Pagerank не отражает реального Pagerank, который обновляется очень часто. Это подтверждает точку зрения о том, что открытому PR осталось, в общем-то, недолго. Вполне возможно, что убирать и скрывать его не будут (хотя все может быть), просто расхождение между реальным показателем и тем, что оптимизаторы наблюдают в пузомерках, станет чрезмерно большим.   Аудит рекламной кампании от Анара Бабаева Сайт: simprof.ru Тематика: керамическая плитка Читайте аудит в нашем блоге.   Ответы на вопросы     Вопрос: При удалении ссылок и при увеличении бюджета ссылки закупаются медленно, почему так? Как решить проблему? Ответ: Если купить сразу много ссылок, можно попасть под санкции поисковиков. Закупка идет в оптимальном, «естественном» темпе. Также закупка может идти медленно, если выставлены слишком строгие условия в ручных фильтрах, и Система не находит на биржах подходящих доноров (например, с тИЦ 900 и ценой 3 рубля). Вопрос: PromoPult купил ссылку на плохом сайте! Как вы это объясните? Ответ: Эффективность донора для поискового продвижения не является предметом субъективной оценки. Эффективность ссылки определяется либо прямо, путем экспериментального замера изменения параметров тестового акцептора, либо косвенно – по соответствию измеримых и вычисляемых параметров донора эмпирически определенным «эталонным» значениям. Мы не гарантируем, что в закупаемую ссылочную массу никогда и ни при каких условиях не просочатся неэффективные ссылки – «Яндекс» имеет возможность снимать и анализировать больше параметров, чем мы. Но статистически наши фильтры (как закупки, так и съема) эффективны, причем проверенно эффективны (70% запросов мы держим в десятках). И в плане вывода в ТОП10, и в плане экономии бюджета. Нет смысла анализировать каждую купленную ссылку. Есть смысл смотреть, обеспечил ли PromoPult результат.           PromoPult.ru: автоматизированное продвижение сайтов. seo@promopult.ru