Термин: SERM

SERM (аббревиатура от Search Engine Reputation Management) — это управление репутацией бизнеса или персоны в поисковых машинах.

Принцип действия SERM

Отзывы клиентов появляются на сайтах-отзовиках, в социальных сетях, на информационных ресурсах вроде узкотематических блогов или городских порталов. Если страницы с отзывами ранжируются высоко в поисковых системах по запросам вида «бренд N отзывы», их прочтет огромное количество заинтересованных людей. Любой негатив, написанный о компании (или персоне), пагубно отразится на ее репутации и получении прибыли.

Инструменты SERM позволяют быстро находить такие страницы с отзывами и работать с негативом. Например, для этих целей создан бесплатный SERM-модуль от PromoPult (ex. SeoPult). Если устранить негатив за счет переговоров невозможно или налицо происки конкурентов и ярко выраженный экстремизм, отзывы из топа вытесняют методами поисковой оптимизации. На более высокие позиции продвигаются страницы сайта с положительной тональностью о бренде.

Кроме этого, бизнесу важно реагировать и на позитив. Если представитель бренда благодарит за положительные комментарии, общается со своей аудиторией на сторонних площадках, это благотворно влияет и на репутацию, и на продажи.

Как работать с негативными отзывами

Компании, находя негатив в Сети, зачастую спешат удалить его с площадки. Делать этого нельзя, так как высок риск эскалации конфликта. Рекомендуется делать следующее:

• отвечать от имени компании;
• во всех случаях соблюдать одинаковую тональность, структуру ответа;
• не отвечать шаблонами — только индивидуальный подход;
• не пытаться оправдать себя и спорить — выслушать претензию, проверить факты;
• попытаться перевести переписку из публичной в личные сообщения;
• в случае урегулирования конфликта зафиксировать это финальным сообщением в переписке — другие пользователи поймут, что компания дорожит клиентами и пытается помочь.

Что делать с заказными отзывами

Нередко конкуренты идут на крайние меры и наполняют интернет ложными негативными отзывами. В этом случае бессмысленно вступать в риторику с псевдоклиентом — результатов это не даст. Можно разбавить ветку комментариев положительными отзывами, например, подключив к управлению репутацией агентов влияния. Важно следить за тем, чтобы отзывы писали с разных IP-адресов, а персонажи имели профиль с историей.

Другой вариант — вытеснить страницы с негативом из топ-20 за счет оптимизации и продвижения страниц с положительной информацией о компании.

См. также

• CTI
• Имиджевая реклама
• Продвижение сайта