Никогда не начинайте ответ пользователю со слов «нет», «вы не правы», «мы не понимаем, почему вы...», «вы ошибаетесь», «это чушь» и так далее. Согласитесь с человеком. Дайте ему понять, что его мнение для вас важно, что это фидбэк (обратная связь) и что вы используете его отзыв для исправления ситуации с единственной целью: исключить подобные ситуации в будущем
Стремитесь к достижению своих коммуникационных целей, а не к тому, чтобы быть правыми.
Подключайте специалистов, если пользователи хотят узнать технические подробности. При этом ответы этих специалистов необходимо обрабатывать и преподносить в корректной форме.
Помните, что довольные клиенты очень редко пишут отзывы: в основном это прерогатива недовольных ("справедливо" или "несправедливо"). Подходите к работе с отзывами с максимальным спокойствием, не поддавайтесь эмоциям.
Повторяйте ответы столько раз, сколько потребуется, причём для эффекта поддержания живого общения на одинаковые вопросы старайтесь каждый раз дать новую формулировку ответа
Предлагайте справедливые компенсации и используйте результаты их получения: фотографии клиента, довольного разрешением спорной ситуации в свою пользу, опровержения от того же пользователя и так далее.
Будьте осторожны с обещаниями: лучше не проводить стимулирующую акцию совсем, чем получить взрыв негодования, который потянет за собой нежелательные для вас последствия. Главное в обещаниях это их адекватность.
Вежливость, корректность, спокойствие, заинтересованность в помощи клиентам - все это поможет сформировать платформу мнений и поддержки, которая сама по себе будет повышать ваши продажи.
Регистрация в Системе бесплатна, а заведение проекта займет у вас всего 5 минут. Начните продвижение уже сейчас. Зарегистрироваться
Технологии, используемые на Сайте, могут включать в себя cookie–файлы (файлы cookie), представляющие собой небольшие файлы данных, которые могут быть отправлены и размещены в памяти вашего устройства (планшете, компьютере, ноутбуке, смартфоне и т.п.), в зависимости от того, что применимо, когда вы осуществляете доступ к Сервису и его использование. Оператор может использовать файлы cookie для сбора, хранения и, в некоторых случаях, отслеживания информации для статистических целей для улучшения Сервиса и предлагаемой им функциональности, а также для целей хранения предпочтений пользователей, записи информации о сессиях использования Сайта, записи прошлых действий на Сайте для целей предоставления более качественных услуг, когда вы в следующий раз будете использовать Сайт, и для обеспечения того, что вам не будут повторно отправляться одни те же информационные уведомления. Пожалуйста, учтите, что блокирование или отказ от принятия файлов cookie на вашем компьютере или ином устройстве может ограничить ваш доступ и/или использование определенной функциональности Сайта. Настоящим вы предоставляете Оператору свое явно выраженное согласие на размещение Оператором файлов cookie в памяти вашего компьютера или мобильного устройства. Если вы не хотите, чтобы мы собирали ваши данные с помощью cookie-файлов, вы можете отключить сбор части таких файлов через настройки вашего браузера. При этом технические (строго необходимые) cookie-файлы, без которых наш Сайт не будет работать корректно, отключить нельзя. Узнать подробнее в Политике.
