| |
Как завоевать доверие клиентов
Владельцы интернет-магазинов или продавцы услуг через интернет иногда, сами того не подозревая, лишают себя неплохой доли клиентов. Дело не только в менталитете жителей нашей страны, привыкших для покупки прийти в магазин и всё «попробовать на зуб». Сказывается и сохраняющееся до сих пор отношение к интернету как к достаточно опасному и непредсказуемому месту для сделок. Несмотря на кажущуюся безвыходность ситуации, существует масса вариантов, как пробиться через броню недоверия и «приучить» даже пенсионера постоянно заказывать товары через интернет. Онлайн-витрина: посмотреть, изучить, покрутить, сравнить с подобным
Первый шаг на пути к завоеванию доверия клиента — подтвердить всеми возможными способами, что он может и лёжа на диване узнать о товаре всю информацию, которая необходима для принятия решения о покупке. Привлеките к написанию текстов на сайте самых опытных копирайтеров. Заведите своего фотографа (или возьмите на разовую работу) для получения качественных снимков товара с разных ракурсов. Фотографий не бывает слишком много, зато подход с разных сторон заметно облегчает муки выбора клиента. Иногда человеку хочется знать, что внутри у товара; иногда интересует, как «собрать товар» самостоятельно. Даже если фото будут совсем не «глянцевыми», это не испортит представление о продукте. В каждом случае нужно действовать по обстоятельствам, главное — не оставлять белых пятен в понимании функционирования предмета покупки. Создайте видео с пошаговой инструкцией использования товара и с возможными вариантами его применения, добавьте расширенную таблицу для сравнения похожих моделей. В общем, избавьте клиента от тестирования продукта в магазине, создав полноценную альтернативу этому процессу в онлайне. Многие российские интернет-магазины делают успешные попытки в этом направлении, но негласным лидером по представлению информации о товаре по-прежнему остаётся Amazon. Трудно удержаться от покупки Kindle (даже если зашёл на сайт за чем-то ещё). Путь товара к клиенту: в режиме реального времени со всеми остановками
Когда человек приобретает ценный товар в магазине, он сразу прячет его подальше от людских глаз и скорее несет домой — в безопасное место. С этой стороны покупка в интернет-магазине ничем не отличается от обычной: как только клиент нажал «Оплатить» и получил в ответ «Ваш заказ принят!», он начинает слегка волноваться вплоть до того дня, как товар попадет к нему в руки. Ни для кого не секрет, что наше достояние — «Почта России» — сервис весьма непредсказуемый: может ровно в срок уложиться, а может «задуматься», иногда и надолго. Доставка из-за границы хоть и считается надёжнее, но все же оставляет почву для сомнений. Заблудиться может любой курьер, особенно если номер дома состоит из цифры и буквы или вдобавок с указанием корпуса, а также если дома на улице расположены хаотично. Поэтому желательно, чтобы клиент хотя бы примерно представлял путь товара и мог контролировать, всё ли в порядке с перемещением, сверяя плановый день доставки с реальной скоростью движения. Например, как это делает книжный магазин «Лабиринт»:
Или сервис по индивидуальному пошиву джинсов GetWear, позволяющий клиенту на личной странице следить, по какому маршруту летят его джинсы из Индии.
Такая прозрачная система развеивает большинство сомнений клиента в безопасности доставки товара и стимулирует к дальнейшим заказам у этого поставщика. Постпродажное обслуживание: помним о каждом клиенте
После того как довольный клиент получил товар, он какое-то время пребывает в эйфории, а потом, «загоревшись» новой мечтой, забывает даже об идеальном сервисе, сопровождавшим прошлое приобретение. В лучшем случае он успеет поделиться радостью от покупки с друзьями и близкими, во всех же остальных — забудет о товаре и компании за несколько дней. Простейший и совершенно бесплатный метод сохранения клиентов: сделать их друзьями компании, как бы выделив каждого из них из основной массы покупателей. Личное обращение руководителя компании по e-mail; телефонный звонок менеджера после покупки с целью удостовериться, всё ли в порядке с товаром, подошел ли, удовлетворил ли запросы — всё это шаги по превращению клиента в друга. Например, уже известный нам GetWear:
Тут очень важно не превратить внимание в навязчивость: только тонкий подход позволит выбрать правильный отрезок времени, через который можно напомнить о себе. И ещё не следует забывать о том, что клиент уже успел привыкнуть к определенному менеджеру, сопровождавшему весь процесс заказа-доставки-получения товара. Поэтому для установления прочных дружеских отношений желательно продолжить общение клиента именно с этим сотрудником. Случаи-исключения: иногда можно поговорить и с директором
С советских времен у покупателя осталась привычка жаловаться вышестоящему начальству продавца при возникновении проблемы. До сих пор, услышав фразу «позовите мне вашего руководителя», менеджер каким-то образом вмиг решает проблему самостоятельно. В онлайн-пространстве с этим обстоит сложнее, но «первые ласточки» уже появляются. Например, директор компании «Вымпелком» (Билайн) в своем живом журнале открыт ко всем вопросам, возникающим у клиентов в процессе пользования услугами связи этого оператора. Да и сам он достаточно активно ведёт свой журнал:
Лучшего и ожидать сложно. Если директор компании вдруг окажется некомпетентным в решении проблемы своего клиента, то судьба дальнейших отношений с этой компанией, видимо, решена. К счастью, не только руководители, но и обычные сотрудники, понимающие, как дорог для компании каждый клиент, иногда совершают «чудеса»: поступки, заставляющие не только умиляться, но и брать себе на вооружение. Высший пилотаж: не потерять ни единого клиента
Производитель зубных паст «Splat» славится не только тем, что в каждом тюбике есть письмо директора клиенту. Наверное, в их компании есть особый акцент на создание доверительных отношений с каждым покупателем, иначе зачем они писали бы вот такие ответные письма на вопрос, когда выйдет новая детская зубная паста с тигрёнком.
Весь мир облетели, наверное, фотографии знаменитого жирафа Джоши — мягкой игрушки мальчика, забытой во флоридском Ritz-Carlton. Персонал отеля не просто вернул пропажу маленькому хозяину, но и постарался представить игрушке «алиби», запечатлев на фотографиях, что Джоши не потерялся, а просто решил подольше отдохнуть.
Такие истории, увы, пока единичны, поэтому они у всех на слуху. Слаженная и оперативная работа отделов некоторых компаний сразу же выводит в лидеры как всю компанию, так и отдельных работников. Например, случай с полуторагодовалой девочкой, «выпившей» содержимое жёлтого маркера Schneider. После того как взволнованная мама обратилась в «скорую» и не получила вразумительного ответа, она набрала телефон компании-изготовителя, где технолог, уточнив артикул маркера, посоветовал девочке выпить стакан молока и больше «не есть» маркеры, хоть их содержимое и абсолютно безвредное.
Выводы
Завоевание доверия клиента — достаточно сложная работа, но результат от неё помогает приобрести не просто постоянного покупателя, но и «адвоката бренда». Любая компания, работающая в сфере b2c, осознает всю важность подобной деятельности и стремится своими путями добиться расположения клиента.
|
|
|
| |
Инструменты мультиканального маркетинга
5 февраля, ведущий: Роман Ковалев Ведущий расскажет о том, как важно иметь полноценный мультиканальный маркетинг. В семинаре будет охвачено поисковое продвижение групп социальных сетей, мониторинг отзывов и формирование целевого контента, маркетплейсы и ремаркетинг контекстной рекламы, A/B тестирование, методы отслеживания конверсии и работа с рефералами. Интернет-реклама: эффективные инструменты PR и продаж
6 февраля, ведущий: Евгений Костин В этом семинаре собрана масса полезнейшей информации об нтернет-продвижении: с азов формирования УТП и разработки сайта до нюансов проведения рассылок e-mail и SMM-проектов. Ведущий обратит внимание на подводные камни, ожидающие новичков в контекстной рекламе, расскажет, как грамотно расходовать средства на медийную рекламу и собирать миллионные просмотры вирусной рекламы на YouTube. Вебинар: «Трафиковые рекламные кампании»
5 февраля, ведущий: Анна Зимина Анна объяснит, с какой целью создаются трафиковые рекламные кампании, и выделит категорию рекламодателей, которой такие кампании нужнее всего. Также она подробно расскажет, как получить трафик из контекстной, тизерной рекламы и других источников. Особое внимание будет уделено трафиковым рекламным кампаниям в контекстной рекламе. Вебинар: «Продвижение оффера среди вебмастеров»
5 февраля, ведущий: Денис Кучумов Денис расскажет, как сделать деловое предложение, от которого невозможно отказаться. Сначала он разработает детальный план оффера, затем научит правильно составлять его описание. Кроме того, даст несколько «вредных советов»: подчеркнет, чего не должно быть в качественном оффере. Финальный аккорд будет посвящен формированию аналитики.
Вебинар: «Быстрый старт»
19 февраля, ведущий: Алексей Пучков
Удачный вебинар для тех, кто хочет «всё сразу и сейчас». Всего несколько часов потребуется ведущему, чтобы передать слушателям массу актуальной информации о возможностях бесплатного создания сайта и вариантах его развития. Алексей знает, где искать целевую аудиторию и как использовать скрытый маркетинг; чем полезны соцсети для поиска клиентов и как сделать «цепляющий» лендинг. Это и многое другое – в новом вебинаре. Вебинар «Big data в бизнесе»
5 марта, ведущий: Анар Бабаев Информация, подготовленная в этом вебинаре, будет особенно полезна руководителям сервисов, маркетологам и владельцам малых бизнесов. Она позволит без серьёзных инвестиций увеличить выручку, оптимизировать расходы на рекламу, более точно направить развитие бизнеса, а также спрогнозировать спрос на продукцию. Анар расскажет о поиске ниш и методах маркетинговых исследований, конкурентной разведке и основных способах экономии ресурсов.
|
|
Как завоевать доверие клиентов
Оптимизация страниц сайта для людей
