Одним из условий успешного бизнеса является хорошо выстроенная обратная связь с клиентами. Именно она отчасти формирует имидж компании, помогает устранять негатив и удерживать клиентов. Но самая главная ценность обратной связи — получение полезной информации. Об этом мы и поговорим в сегодняшнем выпуске нашей рассылки.

Значение обратной связи с клиентами для развития компании
Недовольные клиенты могут нанести серьезный вред практически любому бизнесу, ведь можно потерять не только их, но и еще и потенциальных, которые уйдут к конкурентам. Поэтому очень важно знать их желания и давать им именно то, что они хотят. Для сбора мнений пользователей можно применять различные способы обратной связи, а потом использовать их для улучшения работы вашей компании или сервиса.

Тенденции развития компании должны быть неразрывно связаны с желаниями пользователей, то есть вам необходимо идти им навстречу, только так можно достичь успеха. Внимательно рассматривая и анализируя отзывы клиентов, можно не только находить и устранять мелкие недочеты, но и принимать решение о запуске крупных нововведений.

Основные способы организации обратной связи
Один из самых очевидных каналов общения с пользователями — это служба поддержки или отдел работы с клиентами. Он востребован практически в любой сфере бизнеса — всегда есть люди, которым требуется помощь, будь то онлайн-сервис или интернет-магазин. Поэтому важно организовать правильную работу этой службы, чтобы клиенты могли практически всегда получить исчерпывающую информацию. Основные правила работы службы поддержки можно сформулировать следующим образом:

• оперативные и исчерпывающие ответы;

• доброжелательный тон и заинтересованность в решении проблемы;

• выявление потребностей клиента.

Но техподдержка работает не только для клиентов, но и для вас. Мнения пользователей — это хороший ориентир направления развития. Задействовав их, вы сможете угодить не только своим клиентам, но и найти новых. Обязательно собирайте информацию и используйте ее для повышения эффективности вашей работы.

Чтобы отследить эффективность самой службы поддержки, достаточно попросить пользователей поставить оценку или просто указать, полезен ли был ответ. Для этого можно к ответу добавить специальную форму, где клиенты могут выбрать один из вариантов, например, «ответ был полезен, проблема была решена» и «ответ не дал нужной информации, проблема осталась». Также можно установить на сайт онлайн-голосовалку для оценки качества работы службы поддержки, которая будет появляться вместе с ответом.

Для получения детальной информации во многих крупных компаниях используется более сложная схема. Сотрудники отдела контроля качества обслуживания перезванивают клиентам с просьбой оценить работу технической поддержки. Этот метод более эффективен, но требует гораздо больших затрат.

Второй тип взаимодействия с клиентами, который приносит немало полезной информации, — опросы. Практически в любой сфере бизнеса можно найти причину их проведения. Многие маркетологи используют подход, при котором опрос составляется перед тем запуском нового проекта или функции. С одной стороны это правильно, но лучше опросы вести регулярно: такой мониторинг позволит вам все время быть в курсе настроений среди пользователей. Постоянно выясняйте, чего хотят клиенты, и что им непонятно на вашем сайте.

Если у вас еще нет блога, то, может, есть смысл завести его? В нем можно сформировать сообщество ваших пользователей, писать посты и извлекать из комментариев к ним него прямую пользу. Кроме того, перед тем как запускать новые функции, создавать проекты или что-то еще, вы можете прямо спросить у пользователей: «Как вы отнесетесь к тому, что у нас появится то-то?» или «Мы хотим изменить то-то». Диалог с клиентами поможет найти оптимальное решение.

Еще один источник мнений клиентов о вас — это пользовательские обзоры, которые публикуются в социальных сетях, блогах и на других площадках. Они могут быть о ваших товарах и услугах или компании в целом. Посмотрите, пишут ли ваши клиенты своим друзьям о вас, делятся ли впечатлениями от работы с вами, рассказывают ли об обслуживании. Возьмите себе за правило вести постоянный мониторинг источников этой важной информации, так вы будете всегда в курсе того, что думают о вас клиенты.

Отличный шанс найти новые идеи для развития компании — пообщаться с клиентами лично. Если вы участвуете в выставках или других мероприятиях, то они как нельзя лучше подходят для получения отзывов и комментариев. Не держите дистанцию со своими клиентами, больше общайтесь с ними: это не только позволит получить полезную информацию, но и поможет повысит их лояльность к вашей компании.

Альтернативные методы получения отзывов от клиентов
Если у вас онлайн-сервис, то можно составить специальную форму обратной связи, куда пользователи смогут писать свои предложения. Может быть ждать гениальных идей и не стоит, но получить полезную информацию вполне реально, особенно о мелочах, которые часто ускользают от внимания. Сбор и анализ пожеланий клиентов может сделать ваш сервис лучше. На первый взгляд может показаться, что такое взаимодействие отнимет много времени, особенно если ресурс популярен, и сообщений будет много, но оно обязательно окупится в дальнейшем.

Практически в любом бизнесе всегда есть клиенты, которые отказываются от услуг или товаров. Этот отрицательный опыт тоже можно использовать — просто спросите людей, почему они уходят. Сделать это довольно просто, достаточно лишь добавить на сайт опросную форму при отказе. Можно указать несколько вариантов готовых ответов и предложить написать свой. Удержать конкретного пользователя уже вряд ли получится, но, зная причину отказа, у вас будет возможность не потерять следующего. Вариантов ответов может быть много, но приблизительно они формулируются следующим образом:

• «Возникли технические проблемы»;

• «Не нуждаюсь сейчас в данной услуге»;

• «Слишком высокая цена».

Такие опросы помогут вам прогнозировать отток клиентов, корректировать функционал сайта или сервиса и улучшать качество обслуживания.

Также стоит попробовать собрать мнения и отзывы пользователей в социальных сетях. Способов может быть очень много, например, прямые опросы. Кроме того, лишняя активность в сообществе вашей компании или сервиса не помешает, это может помочь вовлечь в него новых людей.

PromoPult — всё о работе с системой
27 августа, ведущий Руслан Байбеков

Автор подробно расскажет о множестве настроек и режимов Системы. Детально остановится на простом и ручном режимах, прояснит различия между PromoPult и PromoPult+, уделит внимание продвижению словами разной степени частотности.

Управление репутацией в сети
29 августа, ведущий: Дмитрий Сидорин

Для онлайн-управления репутацией брендов и персон необходим мониторинг. Ведущий семинара выделит особенности его объектов, поделится знаниями о нюансах ручного и автоматизированного подходов и сервисах мониторинга. Дмитрий также расскажет о стратегии борьбы с негативом и методах генерации позитива.

Купоны для вашего бизнеса
30 августа, ведущие: Юлия Малышева, Екатерина Петросян

Заглянуть в историю появления купонного бизнеса в России и понять причины его нынешней популярности смогут ведущие семинара. Они предостерегут от возможных ошибок при работе в этом бизнесе и приведут в пример конкретные кейсы работающих купонных сервисов.

Вебинар «Инструменты монетизации и аналитики трафика для задач CPA»
21 августа, ведущий: Александр Бахманн

О том, как за 2 клика отследить эффективность каждого посетителя сайта, расскажет ведущий вебинара. Александр представит партнерские программы иностранных магазинов, завоевавшие популярность в нашей стране, поделится эффективными инструментами монетизации трафика под товарные офферы.

Вебинар «Поиск нишевых проектов»
28 августа, ведущий: Денис Кучумов

Вебинар будет максимально полезен новичкам: им расскажут, что такое ниша и как искать нишевые проекты. Далее подробно объяснят технологию построения проекта и поделятся секретами защиты данных от возможного копирования конкурентами.

­

Вебинар «Оффлайн-конверсии: звонки от посетителей сайта»
28 августа, ведущий: Дмитрий Кудинов

Сервисы Google отключились на 5 минут и «уронили» мировой трафик на 40%
Событие произошло в ночь с 16 на 17 августа: от одной до пяти минут была недоступна почта Gmail, облачное хранилище Google Drive, YouTube и поисковая строка, сообщает Sky News. Сервис Apps Status Dashboard зафиксировал временное прекращение работы Google и сообщил, что до 70% запросов пользователей было отклонено. Тем самым мировой веб-трафик «рухнул» на 40%, подтвердив свою безусловную зависимость от бесперебойной работы крупнейшей поисковой системы. Вскоре аналитики отрасли огласили предварительные размеры убытков интернет-гиганта: они составили около 500 тыс. долларов. Фил Диэрсон, представитель аналитической компании GoSquared, отметил, что подобное отключение всех сервисов Google зафиксировано впервые, и предположил, что причиной тому является сбой в физической инфраструктуре. Официальные лица Google отказались от комментариев по поводу случившегося.

«Яндекс» запустил Директ.Коммандер 2.7
Как сообщает блог рекламных технологий «Яндекса», новая версия Коммандера отличается более высокой производительностью, чем предшествующая. Во вкладке «Объявления» теперь можно добавлять и редактировать иллюстрации на тематических площадках РСЯ с помощью «Мастера изображений». В табличном отображении появился столбец «Изображение», а для интернет-магазинов с готовыми базами графических файлов внедрён импорт объявлений через XLS — надо лишь загрузить файл в стандартном формате Директа. Новая версия Коммандера позволяет «Добавить ключевую фразу» сразу списком или сгенерированными словосочетаниями. Обновилась работа со «звездочками»: можно оперативно отмечать выбранные объекты и в один клик показывать их в таблице.

Google обновил Редактор AdWords до версии 10.2.1
По данным Web Pro News, новый Редактор от Google уже доступен к загрузке. Его главное отличие от версии-предшественника — возможность управления обновленными дополнительными ссылками в расширенных кампаниях. Во вкладке «Расширения объявлений» — «Дополнительные ссылки(обновленные)» можно просматривать, добавлять, редактировать и удалять ссылки на уровне групп объявлений и кампаний; копировать ссылки из одной группы объявлений (или кампании) в другую, импортировать и экспортировать их. Обновленный Редактор позволяет таргетировать ссылки на разные гаджеты, выбирая даты начала и окончания показов. Помимо этого, версия 10.2.1 может работать с графическими объявлениями любого формата размером до 150 КБ, применять URL с динамическим форматом вставки (кроме поисковых и товарных объявлений) и добавлять дополнительный столбец «Число пользователей списка».

Google приступил к «брендовому» тестированию запросов
Интерфейс органической выдачи пополнился новым элементом — тонкой серой рамкой, предназначенной для выделения сниппета, ведущего на сайт бренда. Быстроссылки, относящиеся к сайту, размещаются также внутри рамки. В настоящий момент нововведение работает в тестовом режиме, сообщает специалист отрасли Крис Эйнсворс. Аналитики уже успели отметить, что даже такое незначительное изменение интерфейса выдачи положительно влияет на степень заметности страницы компании. Но в то же время велика вероятность того, что пользователи могут принять быстроссылки за платные результаты поиска, размещенные в похожих рамках. К слову, для низкочастотных запросов брендов это нововведение не применяется.

Вы пользуетесь хэштегами Facebook для своего бизнеса? Хотите узнать, как извлечь из них максимальную пользу? В данной статье описывается четыре важных преимущества хэштегов Facebook, а также необходимые соображения при построении стратегии их использования.

• Палестинский хакер нашел баг на Facebook и честно сообщил о нем, надеясь получить обещанное вознаграждение, но что-то пошло не так.

• Вместо тысячи слов: 

• Ну очень безотказный пользователь: