PromoPult Выпуск №139: Приемы и стратегии управления репутацией

Здравствуйте!

Друзья, мы рады представить нашу новую книгу «Раскрутка» о поисковом продвижении.

Она полностью посвящена SEO, новичкам она поможет легко сориентироваться в этой сфере и начать успешно продвигать свои сайты, а продвинутые специалисты найдут в ней немало эффективных приемов и хитростей. Мы постарались собрать в ней максимум полезной информации, которая пригодится специалисту любого уровня на практике. Также книга дополнена интересными мыслями лучших экспертов и настоящих гуру отрасли.

Книга «Раскрутка» уже в продаже, заказывайте, изучайте и продвигайте!


С уважением, Алексей Штарев, генеральный директор.


Технологии поискового маркетинга

Приемы и стратегии управления репутацией

В прошлом выпуске нашей рассылки мы затронули очень актуальную тему управления репутацией в сети и рассказали об общих принципах мониторинга пользовательских мнений. В этот раз мы подробнее поговорим о самих методах работы с пользователями и о выборе верной стратегии исправления репутации в разных ситуациях.

Портрет типичного автора негативных постов
Прежде, чем начинать работу с пользователями, необходимо понять, по каким причинам появляется негатив, а для этого надо влезть в шкуру типичного недовольного клиента и все тщательно проанализировать.

Ниже перечислены возможные причины возникновения негатива:

  • Пользователь долго пытался разобраться в продукте, но его попытки не смогли привести к успеху, он чувствует себя униженным и раздраженным. При этом его посты будут иметь явный оттенок негатива.

  • Пользователь считает, что и разработчики, и владельцы, и продавцы товара или услуги ему должны, так как он стал их клиентом. Поэтому он может открыто требовать мыслимое и немыслимое от вас, при этом, естественно, он ждет только уважения и благодарности.

  • Общение в интернете подразумевает очевидную дистанцию, поэтому многие без боязни выплескивают свои чувства, которые могут перерасти в открытую агрессию.

Всех пользователей не перевоспитать, поэтому придется работать, учитывая их особенности, пусть и не всегда приятные.

Основные задачи
При управлении репутацией ваша главная задача — нейтрализация негатива, который вам вредит. Решать проблему можно несколькими путями, каждый из которых зависит от конкретной ситуации. Чаще всего эффективны следующие:

  • конструктивное решение конкретной проблемы, помощь пользователю;

  • подробное разъяснение, которое прольет свет на реальную ситуацию, и та перестанет восприниматься в негативном ключе;

  • ненавязчивая коррекция мнения о продукте, товаре или услуге;

  • доброжелательная коммуникация и готовность помочь.

Все это делается для того, чтобы клиенты продолжали покупать ваши товары или пользоваться услугами, оставались довольными и давали бы рекомендации друзьям. В теории надо менять отрицательное мнение недовольных клиентов на положительное, но даже если вам удастся всего лишь сменить его отношение на нейтральное, растопив лед в его сердце, то велик шанс, что другие пользователи, участвующие в дискуссии, сменят свое мнение с нейтрального на положительное, так как у них нет обиды на вас, и они более лояльны изначально.

Правила общения с пользователями
Как правильно общаться с клиентами на различных площадках? Пожалуй, это самая сложная часть работы по восстановлению репутации, так как в каждом случае нужен свой индивидуальный подход — все зависит о комплекса факторов (тон негативного поста, площадка, специфика продукта и многое другое). Но можно выделить несколько общих принципов, которые были сформулированы специалистами и обкатаны на практике.

  • Ваша подпись на площадке должна быть открыта и понятна. То есть она должна содержать настоящее имя, контакты компании, узнаваемый аватар с логотипом и должность.

  • Вы должны общаться только по теме проблемы, флуд и общение на вольные темы в других ветках неприемлемы.

  • Допускаются только четкие и конструктивные ответы по делу, лишние рассуждения и развернутые философские диспуты также недопустимы.

  • Необходимо сохранять доброжелательный, но в то же время официальный тон в любых ситуациях.

  • Нужно быть выдержанным и не реагировать на подколки и провокации, не говоря уже о прямой агрессии со стороны пользователей.

Ниже один из отрицательных примеров общения с клиентом:

pic04.png

Соблюдая эти нехитрые принципы общения, вы уже сможете защитить себя от троллинга и личных конфликтов, которые только дают дополнительную пищу для негативно настроенных пользователей.

Здесь стоит сделать небольшое отступление на тему эмоциональной устойчивости сотрудника, который будет непосредственно заниматься управлением репутацией. Так как общение в подавляющем большинстве случаев происходит с недовольными и раздраженными людьми, то они часто стараются задеть оппонента и проявляют агрессию, считая его виновным в их неудачах. Надо иметь крепкие нервы и не терять самообладания, чтобы им отвечать в подходящем тоне и избегать перехода на личности. Помните, в этой ситуации вы являетесь своеобразным буфером, который должен погасить весь негатив. Полезно абстрагироваться и прежде всего помнить о главной задаче — нейтрализации негатива и помощи клиенту. Убедите себя, что пользователи злятся не на вас лично, а на ваш продукт или товар, поэтому сразу поставьте себя на другую позицию и старайтесь примирить эти две стороны.

Основные приемы и хитрости
Уделяйте внимание мелочам, в итоге именно они могут решить ситуацию в вашу пользу! Пользователи в своих претензиях часто пишут такие слова: баги, ошибки, косяки, лажа. Начните с малого — называйте их по-другому: неточность, недочет, накладка, небольшой сбой, уже устраненная недоработка, возможность улучшения.

Обязательно дайте понять клиентам, что вы действительно вникаете в проблему и у вас есть желание скорее решить ее, чтобы они не думали, что вы хотите скорее отмахнуться от них. Если пользователь почувствует, что к нему проявляется искреннее внимание, то половина успеха уже у вас в кармане.

Следующий момент касается цитирования. Часто в общении необходимо вставлять для наглядности цитаты пользователей. Не копируйте для этого сообщение целиком! У клиента может создаться впечатление, что вы прочитали его пост лишь «по диагонали». Вместо этого для цитаты используйте части сообщений, выделяя важные факты. Но при этом не цитируйте самые «больные» аспекты, это будет самое настоящее размножение негатива. В итоге в цитате остаются:

  • суть проблемы (без злости, нецензурных выражений и оскорблений);

  • положительные моменты, которые вы «забыли» вырезать.

Если вашим продуктом является какой-либо онлайн-сервис или программа, то обязательно делайте скриншоты для пояснений. Это будет не только свидетельством внимания к пользователю, но и поможет быстрее разрешить ситуацию.

Используйте индивидуальный подход к пользователям: если вы видите сообщения новичка, о чем несложно догадаться из текста, то не бросайтесь сложными терминами, объясняйте доступнее. А вот в беседе с профессионалом можно себе позволить оперировать непростыми понятиями. А что касается сленга и профессионального жаргона, его не стоит использовать, так как при этом легко перегнуть палку и потерять нужный официальный тон.

Помните о конкурентах, они не дремлют и следят за вами. Категорически избегайте любых сравнений, даже если вас провоцируют на это. В противном случае вы можете вызвать такую волну негатива, что ее потом не сможет нейтрализовать целая команда профессионалов.

Иногда есть возможность предугадать следующий вопрос клиента в дискуссии, воспользуйтесь этим и дайте ответ заранее, если это уместно. Не провоцируйте его на следующие вопросы, тем самым вы только усложните ситуацию и прибавите себе работы.

Форма правильного ответа
Итак, с учетом всех требований можно составить форму правильного ответа, она должна отвечать данным тезисам:

  • обращение по имени;

  • простые законченные предложения;

  • грамотный текст, использование знаков препинания и заглавных букв, отсутствие сокращений;

  • даты в полном формате;

  • суммы, количества — цифрами с расшифровкой;

  • деление текста ответа на абзацы, разбавление его иллюстрациями (скриншотами);

  • выделение ключевых слов полужирным шрифтом;

  • наличие цитаты;

  • использование ссылок;

  • отсутствие смайлов и жаргона.

Выводы

Управление репутацией — непростое занятие, приходится иметь дело с негативно настроенными людьми. Но если соблюдать ряд правил, придерживаться общих принципов и давать конструктивные и информативные ответы, то вас ждет успех. Также относитесь внимательно к каждому пользователю, используйте индивидуальный подход по мере возможности и не допускайте ошибок.



Новости Обучающего Центра CyberMarketing

Базовый курс SEO
11 апреля, ведущий: Леонид Лукин

На этом семинаре будут даны все необходимые основы поисковой оптимизации, которые нужны для того, чтобы начать продвигать свой сайт самостоятельно. Этот курс будет полезен не только новичкам, но и тем, кто уже начал заниматься SEO, но имеет пока мало успехов.

Продвинутый курс SEO
12 апреля, ведущий: Леонид Лукин

Преподаватель с большим опытом работы в сфере поисковой оптимизации поделится секретами успешного продвижения с продвинутыми специалистами. На семинаре будут рассмотрены все основные этапы продвижения сайта в ТОП в деталях.

Создание сайта для заработка
16 апреля, ведущий: Дмитрий Шучалин

Дмитрий Шучалин, руководитель службы технической поддержки TrustLink, являющийся настоящим профи в области монетизации интернет-ресурсов, расскажет обо всех тонкостях создания сайта для заработка — выборе домена, добыче контента, наращивании параметров. Также вы узнаете, как обойти подводные камни, например, как не попасть под фильтры поисковиков.

Вебинар «Тексты объявлений: креатив или рациональность?»
23 апреля, ведущая: Анна Зимина

Практикующий специалист в контекстной рекламе — Анна Зимина — расскажет о принципах составления эффективных объявлений и поделится хитрыми решениями, которые помогут привлечь пользователей. Также вы узнаете, стоит ли использовать сокращения, указывать цены и применять громкие призывы в объявлениях.




Интересные возможности PromoPult

Как сформировать полноценное семантическое ядро, используя функции Системы PromoPult?

Возможности Системы PromoPult позволяют быстро и практически без трудовых затрат составить эффективный список ключевых запросов для продвижения. Семантическое ядро составляется на первом шаге настройки проекта — на вкладке «Слова». 
Подробнее читайте в нашем FAQ.


SEO-аудит от Евгения Костина: sisadmin.msk.ru

Евгений Костин продолжает обрабатывать заявки на публичный SEO-аудит сайтов, которые вы присылаете нам по адресу pr@promopult.ru.

pic05.png

Сайт достаточно неплохой. Удобная структура, приятный дизайн, видна правильная оптимизация. Однако, как и у любого другого ресурса, всегда есть над чем поработать. Особенность здесь такая, что недоработки в юзабилити мешают и более стремительному продвижению, поэтому делить, как я обычно это делаю, рекомендации на два раздела в этот раз не буду. То и другое в равной степени повлияет на продвижение и на конверсию.



Аудит сайта читайте в нашем блоге.

Ваши заявки на аудит контекстной рекламы и SEO-аудит присылайте на pr@promopult.ru.


Новости поискового маркетинга

«Яндекс»: новая версия главной страницы
Еще в конце января части пользователей стала доступна новая версия главной страницы поисковика №1 в рунете в тестовом режиме. Эксперты гадали, придет ли она на смену существующей или является лишь очередным экспериментом. Но 4 апреля произошла официальная смена дизайна, и все пользователи увидели новую версию главной. На ней объединились новости и блоги в один блок, стали более заметными блоки «Яндекс.Почты» и карт, а также по словам разработчиков увеличилась скорость загрузки в 1,5 раза.

Запуск «Яндекс.DNS»
Разработчики «Яндекса» запустили новый сервис — «Яндекс.DNS». Он поможет заблокировать опасные сайты и сайты с контентом для взрослых. Он может работать как на отдельных компьютерах и мобильных устройствах, так и во всей сети Wi-Fi. В сервисе предусмотрено три режима, отличающиеся разной степенью фильтрации. Инструкции по установке и настройке можно найти здесь.

Мэтт Каттс о позициях посадочных страниц
Руководитель группы Google Webspam в своем очередном видеоподкасте ответил на актуальный для многих оптимизаторов и владельцев сайтов вопрос о частой смене позиций посадочных страниц. Все дело в том, что посадочные страницы сначала занимают довольно неплохие позиции, но так как контента на них мало и он со временем устаревает, то они могут постепенно терять места в SERP. Кроме того, со временем поисковая система получает больше данных о странице, что может также являться причиной снижения ее рейтинга.



Окно в буржунет


5 советов, как улучшить ранжирование в социальном поиске Facebook
Джим Белосик — высококлассный специалист по дизайну, юзабилити и социальному продвижению. В настоящее время он является директором ShortStack.com, где и применяет свои незаурядные способности.

Хотите знать, как сделать, чтобы ваша страничка на Facebook располагалась выше в социальном поиске по Facebook и не только?

Используйте возможности социального поиска по-максимуму: самое время обновить вашу страницу.

Перед вами пять шагов, которые помогут сделать вашу страницу более заметной и оптимизированной для поиска.

Если вы уверены, что уже используете основные приемы, переходите сразу к четвертому шагу.

№1: Выбор правильного названия
Звучит очень просто, но многие компании делают на этом этапе одну и ту же ошибку: пытаются вставить в название как можно больше ключевых слов в надежде повысить свое место в поиске. Это может привести к противоположному эффекту.

Продолжение статьи читайте в нашем блоге.



Смотрите на PromoPult.TV

pic06.png

Поисковик Choister: сборный, каркасный, передвижной?
В нашей студии побывал Алексей Низовских, управляющий директор компании Choister, он поведал о преимуществах независимых вертикальных поисковиков и их технических особенностях. Также гость программы рассказал о своем собственном проекте и о перспективах сотрудничества с другими сервисами.

Онлайн-видеореклама: точка подсчета
Гостем студии стал Артем Пуликов, руководитель отдела продаж «Газпром-Медиа Digital», а беседа коснулась явления видеорекламы в сети. Артем поделился своими мыслями и сделал любопытный прогноз, опираясь на данные статистики. Также он рассказал об особенностях размещения рекламных роликов и о формировании цен в этой сфере.

Киберпреступность на 360 градусов
В этой программе была затронута очень актуальная тема о кибермошенничестве, а приглашенным экспертом стал Алексей Королюк, генеральный директор Reg.ru. Он рассказал о типах совершаемых преступлений, активной борьбе с ними, а также поделился интересными данными статистики.



Почитать на сладкое

  • У животных тоже есть свой Foursquare 

    pic03.jpg
  • Армейская модификация iPhone 

    pic01.jpg


PromoPult.ru: автоматизированное продвижение сайтов. seo@promopult.ru